A ouvidoria da Maternidade Nossa Senhora de Lourdes desempenha a tarefa de ouvir, orientar, encaminhar as queixas, sugestões e elogios recebidos pelos usuários e servidores da unidade para os respectivos setores. Instalada no hall de entrada da MNSL, que é gerenciada pela Fundação Hospitalar de Saúde (FHS), a ouvidoria é um canal de comunicação que atende o público e a todos os servidores da maternidade pessoalmente ou por telefone, detectando pontos fortes a serem mantidos e falhas a serem corrigidas.
A cada mês são atendidas centenas de pessoas. Algumas buscam informações sobre partos, alta hospitalar, conduta médica, entre outros serviços. Todos têm acesso direto ao setor que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, ou através do telefone (79) 3225 8601.
De acordo com estatísticas de janeiro a julho de 2015, a ouvidoria da MNSL registrou recebimento de informações, entre elas quatro denúncias, 41 reclamações e três elogios, totalizando 52 demandas, sendo que 42 dessas foram resolvidas no mesmo período.
A ouvidora da MNSL, Olívia Lessa, faz visitas diárias em todas as áreas da maternidade, a fim de diagnosticar necessidades dos pacientes, acompanhantes e servidores, para fins de suprimento. Segundo ela, muitos casos são solucionados no primeiro momento junto aos gestores responsáveis e os demais são encaminhados à superintendência da maternidade para a tomada de providências e, posteriormente, resposta ao cidadão atendido.
“Contabilizamos, atualmente, muitos registros de elogios na ouvidoria. As reclamações e informações do cotidiano são comumente enviadas e se enquadram às complexidades de uma unidade de alto risco. Como forma de renovar conhecimentos sobre o serviço, participei de uma capacitação sobre o sistema informatizado ouvidor SUS e estou muito satisfeita com as informações que adquiri. Com certeza colocarei em prática para manter contínuo o aperfeiçoamento dos serviços prestados aqui na MNSL”, explicou a ouvidora.
Além de reclamações e questionamentos também são emitidas sugestões na ouvidoria da MNSL. “A ouvidoria dá segurança às equipes gestoras e as estimula a melhorar o atendimento, trabalhando de forma cada vez mais humanizada”, completou o superintendente da MNSL, Luis Eduardo Prado.
Uma das beneficiadas pelo trabalho da Ouvidoria na MNSL foi a estudante Jéssica Oliveira, 18 anos, moradora do município de Propriá, que acompanha o filho desde fevereiro. “Estou aqui na MNSL desde que Pedro Artur nasceu. Nesse período fiz uma reclamação após ameaça feita por outra acompanhante. Alguns funcionários da MNSL conversaram com ambas partes e, graças a Deus, tudo ficou resolvido. O serviço de ouvidoria está de parabéns. A ouvidora me recebeu muito bem e diante de qualquer problema que venha surgir, já sei a quem procurar”, relatou a estudante.
Lourivânia Prado, que gerencia o serviço de urgência obstétrica da MNSL, considera a importância da assistência oferecida diariamente aos usuários do SUS, através de cuidados humanizados e específicos para gestantes em situação de risco. “Adoro o que faço, pois diariamente assisto a comunidade usuária do SUS, oferecendo um cuidado humanizado e diferenciado que todas as mulheres têm direito”, concluiu a gerente.
Na maternidade, estão disponíveis 43 leitos obstétricos clínicos e 26 cirúrgicos, além de uma equipe multidisciplinar composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, entre outros profissionais. O centro obstétrico da MNSL é responsável pelo atendimento à população, tanto de Sergipe quanto de estados circunvizinhos.