Com mais de 17,5 mil reclamações de clientes contra os bancos, recebidas no primeiro semestre deste ano, o Banco Central (BC) quer melhorias no acesso às ouvidorias das instituições financeiras e na solução de problemas.
Na última semana, o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, recebeu representantes das ouvidorias do Banco do Brasil, da Caixa Econômica Federal, do Bradesco, Itaú, Santander, Citibank, Safra, Votorantim, BNP Paribas e PAN.
Isaac Sidney afirmou que pretende fazer encontros periódicos com os representantes dessas e de outras instituições financeiras para avaliar o relacionamento com o cidadão e discutir ações de melhoria.
No último dia 11, o BC anunciou mudanças no ranking de reclamações, com a ampliação da base de clientes e do critério de segmentação das instituições financeiras. Isso poderá aumentar de 2 milhões para 4 milhões o número de clientes por instituição. Com as mudanças, o ranking passa a ser divulgado com periodicidade bimestral. O próximo será publicado no dia 15 de setembro.
Registro no BC
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no Banco Central e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional.
O BC encaminha a reclamação do cliente ao banco, que tem dez dias úteis para responder, com cópia para o órgão fiscalizador. Além da fiscalização, as reclamações registradas servem para melhorias na regulação, para fazer o ranking e para iniciativas de educação financeira.
O Banco Central recomenda, entretanto, que a reclamação seja registrada primeiramente nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria do banco, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.